วิธีสร้างความพึงพอใจ_นกฮูกCRM

ก่อนอื่น ทำความเข้าใจให้ตรงกันก่อนว่า คำว่าความพึงพอใจ เกิดมาจาก ผลของการเปรียบเทียบระหว่าง ความคาดหวังของลูกค้า กับประสบการณ์ที่ได้รับจากการซื้อสินค้าหรือบริการ

คือ ถ้าประสบการณ์ที่ได้รับจากสินค้าหรือบริการ “ต่ำกว่า” คาดหวัง ลูกค้าจะไม่พึงพอใจ

ถ้าผลที่ได้รับจาก สินค้า หรือ บริการ “ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า” จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ

แต่ถ้าผลที่ได้รับจากสินค้าหรือบริการ “สูงกว่าความคาดหวังที่ลูกค้าตั้งไว้” ก็จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ

ยกตัวอย่างกรณีที่เคยเป็นข่าวครึกโครม เมื่อลูกค้าสั่งข้าวผัดกะเพราทะเลจากร้านอาหารตามสั่งแห่งหนึ่ง ซึ่งคุณป้าเจ้าของร้านคิดราคา 120 บาท ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจอย่างแรง มีการโพสต์ facebook จนเกิดเป็นประเด็นดราม่าขึ้นมา ทั้ง ๆ ที่จริง  ๆ แล้ว ข้าวกะเพราทะเลที่มีขายกันอยู่ในท้องตลาด ก็มีราคาตั้งแต่จานละ 40-50 บาท ไปจนถึงจานละหลายร้อย…แต่ทำไม ลูกค้าจึงรู้สึกว่า กะเพราะทะเล 120 บาทของคุณป้านั้น แพงเหลือเกิน

สิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกแพง เพราะประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ไม่เพียงพอต่อความคาดหวังนั่นเอง

ลองวิเคราะห์กันดี ๆ จะเห็นได้ว่า “ความแพง” ที่ลูกค้ารู้สึกนั้น เป็นเพราะร้านคุณป้าก็เป็นแค่ร้านอาหารตามสั่งข้างทาง ไม่มีครัวเป็นสัดเป็นส่วน ไม่ติดแอร์ ไม่มีการตกแต่งร้านใด ๆ ชื่อร้านก็ไม่เป็นที่รู้จัก คุณป้าก็แต่งตัวไม่ดี อาหารก็ใส่กล่องโฟม ราด ๆ ลงไป ไม่มีการตกแต่ง เอาหนังสติ๊กรัด

ดูยังไงก็ “ไม่แพง”

ถึงแม้ว่า คุณป้าจะออกมาบอกว่า ใช้วัตถุดิบคุณภาพดีแค่ไหน สิ่งเหล่านั้นกลับไม่ได้สะท้อนออกมาผ่าน “สายตา” ของลูกค้าเลยแม้แต่น้อย เป็นเรื่องต้นทุนของคุณป้าล้วน ๆ

ดังนั้น เรื่องของความพึงพอใจ จึงมาคู่กับเรื่อง “การตั้งราคา” สินค้าหรือบริการ

วิธีการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จึงต้องอาศัยองค์ประกอบหลายส่วนดังนี้

  1. มีสินค้าหรือบริการ ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งต้องเกิดจากการ “ออกแบบ” หรือ การทำ Product/Service Design โดยอาจจะใช้กระบวนการ Design thinking ไม่ใช่คิดเอง เออเอง
  2. ราคาค่าบริการ ที่ผู้รับบริการยอมรับได้ หรือเหมาะสมกับคุณภาพสินค้า/บริการ
  3. สถานที่จำหน่าย หรือ ให้บริการ เป็นภาพสะท้อนโดยตรงต่อราคาสินค้า ร้านที่ตกแต่งได้สวยงาม อยู่ในสถานที่ที่ดี ๆ ย่อมขายได้ราคาแพงกว่าร้านที่ไม่ได้ตกแต่ง หรือตกแต่งไม่สวย
  4. การสนทนา แนะนำสินค้าหรือบริการ อัธยาศัยที่ดี เป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ยิ่งคำแนะนำที่ “ตรงกับความเชื่อ” ของผู้รับบริการ ก็จะยิ่งทำให้เกิดแรงจูงใจในการใช้บริการมากขึ้น
  5. พนักงาน ที่ให้บริการได้ “ตรงกับจริต” ของผู้รับบริการ ลูกค้าหรู ก็ต้องให้บริการแบบหรู ๆ ลูกค้าแรง ก็มักชอบบริการแบบถึงลูกถึงคน
  6. สภาพแวดล้อม บรรยากาศ อาคารสถานที่ ต้องทำให้ดู “แพง” กว่าราคาสินค้าหรือบริการ ก็จะทำให้ลูกค้าเกิด “ความประทับใจได้”
  7. กระบวนการให้บริการ เป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่ง เช่น การรับคำสั่งจากลูกค้า การทวนเมนู การสั่งอาหารผ่าน wifi การเก็บเงินด้วยเครื่อง POS เป็นต้น

สรุปกันอีกครั้ง ว่า การสร้างความพึงพอใจ คือ การทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าและบริการที่ดี เหนือกว่าความคิดหวังนั่นเอง ดังนั้น ผู้ประกอบการจึงต้องคิดให้เยอะ ๆ คิดให้ละเอียด ว่าจะต้องทำอย่างไรจึงจะอยู่เหนือความคาดหวังของลูกค้าได้

ความพึงพอใจ จะทำให้เกิดการซื้อซ้ำ และจะนำมาซึ่งการบอกต่อในเชิงบวก ซึ่งจะส่งผลต่อการรักษาลูกค้าเก่า และเพิ่มลูกค้าใหม่ได้โดยตรง

วาทิต ประสมทรัพย์

อ้างอิง Philip Kotler (2000), จิตตินันท์ นันทไพบูลย์ (2551: 72-74)

Similar Posts