การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

หากพูดถึงการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM ในปัจจุบัน ทุกท่านจะนึกถึงอะไรบ้าง คาดว่าน่าจะหนีไม่พ้น การสะสมแต้ม การสมัครสมาชิก การแลกรับของรางวัล คูปอง สินค้าสมนาคุณต่าง ๆ ซึ่งภาพของธุรกิจที่ทำสิ่งเหล่านี้ได้ประสบความสำเร็จอย่างเห็นภาพชัดเจนมากๆ คงหนีไม่พ้นเจ้าใหญ่ๆ อย่าง การสะสมแสตมป์ พ้อยท์การใช้งาน สมาชิกร้านค้า หรือ ตราสินค้าต่างๆ   

10 เรื่องน่ารู้เกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

เพื่อเป็นแนวทางในการวางกลยุทธ์ และ เพิ่มรายได้ให้กับธุรกิจ ซึ่งแท้จริงแล้วสามารถทำให้มีประสิทธิภาพได้ทั้งในธุรกิจขนาดใหญ่ กลาง หรือ แม้กระทั่งธุรกิจขนาดเล็ก

  1. หัวใจหลักคือลูกค้า: การศึกษา และ ทำความเข้าใจลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของความคาดหวัง พฤติกรรม กำลังซื้อ และ รูปแบบการดำเนินชีวิต ทำให้ธุรกิจทุก ๆ ขนาดสามารถเริ่มต้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพได้ เพราะการได้รับในสิ่งที่ไม่ต้องการ ถือเป็นความไม่พึงพอใจอย่างหนึ่งของลูกค้าเช่นกัน
  2. เป้าหมายของธุรกิจต้องมีการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นข้อสำคัญ: ทุกธุรกิจนั้นเกิดขึ้นและดำเนินไปได้จากการทำงานของหลายส่วนงาน ซึ่งหมายถึง ต้องมีกลุ่มคนทำงานหลากหลาย จึงเป็นเรื่องจำเป็นมากที่การดูแลลูกค้าจะถือเป็นภารกิจของธุรกิจที่ทุกคนรับรู้ร่วมกัน และ ไม่เช่นนั้น ความพึงพอใจ หรือ ประสบการณ์เชิงลบก็อาจจะสามารถเกิดขึ้นที่จุดติดต่อ (Touch point) ใด ๆ ได้ทุกเมื่อ
  3. ทุกส่วนที่เกี่ยวข้อง (Stakeholder) ต้องเห็นความสำคัญของ CRM ในระดับเดียวกัน: เครือข่ายโทรศัพท์เจ้าหนึ่ง บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ถึงขั้นที่สามารถสั่งซื้อและส่งซิมการ์ดไปให้ถึงบ้านประสบการณ์ทั้งหมดช่างฟังดูสวยงาม แต่สุดท้ายกลับตกม้าตาย เพราะพนักงานส่งของไปตะโกนโหวกเวกโวยวายอยู่หน้าบ้านลูกค้า การอบรมพนักงานและเตรียมพร้อมในรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ถือเป็นก้าวสำคัญสู่เส้นทางของการทำ CRM ให้ประสบความสำเร็จ
  4. คุณภาพการบริการ คือ การสื่อสาร CRM ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด: ต่อให้ธุรกิจของท่านรู้จักชื่อลูกค้าทุกคนที่เคยเข้ามาใช้บริการก็ไม่มีประโยชน์อะไรเลย หากคุณภาพของการบริการไม่เป็นไปอย่างเหมาะสม กับจำนวนเงินที่ลูกค้าจ่ายให้กับธุรกิจของคุณ การบริการที่ถูกต้องรวดเร็วและ มีประสิทธิภาพ คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในอีกรูปแบบหนึ่งเช่นกัน
  5. การคอยสอดส่องดูแลลูกค้านั้นสำคัญไม่แพ้สิ่งอื่นใด (Monitoring): บ่อยครั้งที่ลูกค้าอาจมีปัญหา คำถาม หรือข้อสงสัย ที่ต้องการคำตอบอย่างทันท่วงทีซึ่งอาจติดต่อธุรกิจได้ผ่านหลากหลายช่องทาง การเฝ้าดูสื่อต่าง ๆ เพื่อตรวจสอบข้อร้องเรียนจากลูกค้า และ ตอบรับด้วยความเอาใจใส่ในกรอบเวลาที่เหมาะสมจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ และเป็นปัจจัยที่มีผลกระทบต่อธุรกิจและลูกค้าเป็นอย่างมาก
  6. ประสบการณ์ คือ กุญแจหลักสู่ความประทับใจ: ทุกธุรกิจจำเป็นต้องรู้และเข้าใจกิจการของตนเองว่า คุณค่าหลัก (Core Value) ที่ตนส่งมอบให้กับลูกค้าคืออะไร นี่คือเหตุผลที่ลูกค้ามากมายยาวต่อแถวยาวเหยียดเป็นเวลาหลายชั่วโมง เพื่อทานร้านอาหารเจ้าโปรด เพราะ คุณค่าหลักคือรสชาติของอาหารที่อร่อยโดดเด่น และ การได้รับประทาน คือ ประสบการณ์ที่น่าประทับใจและจดจำ ซึ่งหากวันใดที่รสชาติหรือคุณภาพเปลี่ยนแปลงไป สะสมแต้ม หรือ ทำการตลาดอย่างไรก็คงรั้งลูกค้าไว้ไม่ได้อย่างแน่นอน
  7. การบอกต่อเชิงบวกคือผลอันสูงสุดของ CRM: การหาลูกค้าใหม่ คือ งาน CRM ที่มีต้นทุนสูงที่สุด แต่วิธีการได้ลูกค้าใหม่ที่ง่ายดายและคุ้มค่ามากที่สุด คือ การที่ลูกค้าเก่า พาลูกค้าใหม่มาใช้บริการธุรกิจของเรา ผ่าน “การบอกต่อเชิงบวก”
  8. CRM ในปี 2020 ต้องเชื่อมโยงจากโลกออนไลน์สู่ชีวิตจริง: สืบเนื่องมากจากเรื่องน่ารู้ข้อที่ 7 การบอกต่อ หรือ การหาข้อมูลของธุรกิจจากลูกค้า สามารถเกิดขึ้นได้ทั้งทางออนไลน์ และ การสอบถามจากพนักงาน การจะสร้างรายได้แบบเป็นกอบเป็นกำให้แก่ธุรกิจจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเชื่อมโลกทั้ง 2 ใบเข้าด้วยกัน (O2O: Online to offline) อาหารรสชาติอร่อย จะเป็นที่รู้จักวงกว้างในกลุ่มลูกค้าได้ ก็ด้วยภาพอาหารสวย ๆ ในสื่อสังคมออนไลน์ และ จำนวนคนกดไลค์ กดแชร์เช่นกัน
  9. การหาลูกค้าใหม่เกิดขึ้นได้จาก CRM ที่มีประสิทธิภาพ: เมื่อใครอยู่ในสิ่งแวดล้อมที่ดีและมีความสุข ย่อมกระตุ้นให้ผู้อื่นอยากอยู่ในสิ่งแวดล้อมเดียวกันกับเขา ในโลกธุรกิจก็เช่นกัน หากธุรกิจใดดูแลลูกค้าได้ดีอย่างเห็นได้ชัด ย่อมกระตุ้นให้กลุ่มเป้าหมายกลายมาเป็นลูกค้าตัวจริงได้อย่างแน่นอน
  10. ระบบการจัดการ CRM ที่ดี คือ จุดเริ่มต้นสู่ทุกความสำเร็จ: ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลสินค้าที่ลูกค้าท่านใดเลือกซื้อ เวลาในการเข้าใช้บริการ ช่วงเวลาใดของปีที่มีการใช้จ่ายมากน้อย ข้อมูลเหล่านี้ ล้วนจำเป็นต่อการวางแผนงาน และ การจัดทำลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังช่วยประหยัดเวลา และ ลดข้อผิดพลาดในการดำเนินไปได้บางส่วนอีกด้วย
Similar Posts